Die Beziehungen zu Kunden, Lieferanten, Partnern muss ein Unternehmen verstehen und letztendlich auch gestalten. Zu diesem Themenkomplex gehören virales Marketing, Customer Experience, individualisierte Produkte, neue Vermarktungs- und Service-Modelle und vieles mehr. Dabei handelt es sich auch um Aspekte, die nicht auf den ersten Blick IT-Themen sind. Doch sie lassen sich auch nicht ohne IT-Unterstützung erfolgreich umsetzen.

Nur wenn aufbereitete und nach verschiedenen Kriterien sortierte Daten und Auswertungen zur Verfügung stehen, kann ein CRM-System seine vollständige Wirkung entfalten. Es betrifft Geschäftsleitung, Marketing, Vertrieb und (Kunden-) Service – und erst dann die IT. Dass die Unterstützung durch IT große Vorteile erzeugt, ist zwar unbestritten, aber nicht zwingend. Die Auswahl von Partnern mit Blick für die angrenzenden Themen ist ein Schlüssel zu einem erfolgreichen CRM-Projekt.

Mehr Produktivität im Vertrieb

Die entscheidende Stellschraube für mehr Absatz eines jeden Unternehmens ist der Vertriebsbereich. Unternehmen sollten in diesem Aufgabenfeld jederzeit über die nötige Transparenz verfügen, denn sie führt zu einer besseren Planbarkeit und letztendlich mehr Vertriebserfolgen. Experten aus dem CRM-Bereich, wie zum Beispiel die EBO GmbH liefern dazu IT-Lösungen, Prozessberatung und Coaching aus einer Hand. Das Unternehmen versteht sich als Mittelständler für Mittelständler – mit Blick für das Mögliche und mit dem Wissen darum, dass Individualität ein Erfolgsgeheimnis des deutschen Mittelstandes ist.

Allerdings sollte die CRM-Umgebung sich in die ERP-Lösung integrieren lassen. Denn im Zusammenspiel mit ERP, dem Enterprise Resource Planning, lassen sich die meisten Optimierungspotenziale eines Unternehmens heben. Beide Systeme sind als IT-Anwendungen für unterschiedliche Aufgaben gedacht. Geht es bei CRM-Lösungen darum, die Anwender in Marketing, Verkauf und Kundenservice zu unterstützen, so fokussiert sich die ERP-Lösung auf der durchgängigen Prozesssteuerung im ganzen Unternehmen. Dass sich die Anwendungsgebiete dabei überlappen, liegt in der Natur der Sache. Die Daten- und Funktionsbereiche von CRM-Systemen bilden Schnittmengen mit ERP-Lösungen. Wer also sowohl eine ERP als auch ein CRM im Einsatz hat, ist gut beraten, die entsprechenden Hoheitsgebiete zu klären und abzugrenzen.

Spielregeln für die Daten

Als kaum praktikabel und somit wenig sinnvoll erweist sich der Parallelbetrieb von ERP und CRM als zwei unabhängige Insellösungen. Zu einem durchgängigen „360 Grad“ CRM-Beziehungsmanagement gehören auch klassische ERP-Daten wie:

  • Zahlungskonditionen und -status,
  • Produkte,
  • Preislisten,
  • Angebote,
  • Aufträge,
  • Lieferbedingungen usw.

Durch die Integration von CRM- und ERP-Systemen wird erst die Basis für eine weitergehende Integration von Frontoffice- (Marketing, Außendienst, Verkauf, Service) und Backoffice-Aufgaben (Auftragsverwaltung, Materialwirtschaft oder Buchhaltung) geschaffen. Die entstehende Transparenz über den Kunden ist ein wahrer Beschleuniger mit dreifacher Wirkung: effizientere Geschäftsprozesse, optimierte Beratungsqualität und höhere Abschlussquoten im Verkauf.

Quelle: EBO GmbH Vertriebs- und Beratungsgesellschaft

Bei der gemeinsamen Nutzung von Daten ist es wichtig zu klären, welches das führende System ist. Je nach Datenursprung und -verwendung können gewisse Felder wie Kundennummer, Zahlungskonditionen, Kreditlimits oder Preislisten bei CRM-Kontakten beispielsweise nur angezeigt werden und für die Bearbeitung gesperrt sein, da die Verwaltung im ERP-System erfolgt.

Der Abgleich von Adressdaten – sei dies bei der Neuerfassung oder bei der Synchronisierung mit dem jeweils anderen System – ist von grundlegender Bedeutung. Eine identische Adresse darf in beiden Systemen nur einmal vorkommen. Das klingt zwar einfach, wird in der Praxis jedoch oft durch unterschiedliche Schreibweisen oder Adressdetails erschwert.

Organisatorisch muss klar definiert werden, welche Stelle mit welchem System für die Datenpflege zuständig ist. Nur so lassen sich unnötiger Aufwand und Datenmängel vermeiden.

Die Datenübertragung erfolgt in der Regel über automatisierte Schnittstellen. Dies kann entweder als Batch-Verarbeitung nachts geschehen oder bei Bedarf – und meist nur für einzelne Datensätze – auf Knopfdruck durch autorisierte Anwender. (rhh)

EBO GmbH Vertriebs- und Beratungsgesellschaft

Beratungskompetenz

Zur Kernkompetenz der EBO GmbH Vertriebs- und Beratungsgesellschaft gehört nach eigenen Angaben das Beraten von Unternehmen: Man hat sich einer Beratung verschrieben, die in die Tiefe geht, die sich nicht vor der Umsetzung der eigenen Beratungsimpulse scheut, die eine einsatzreife Lösung hinterlässt, und nicht nur PowerPoint-Präsentationen. Dazu hat sich die „EBO“ in den IT-Feldern

  • Customer Relationship Management (CRM),
  • Business Process Optimization (BPO),
  • Unified Communications (UC),
  • Contact-Center und
  • People-Management mit eigenen Lösungen positioniert. (rhh)