Managed Services sind ein Dauerbrenner des IT-Geschäfts. Im Zuge der Digitalisierung bekommen sie weiteren Rückenwind, denn sie verschaffen Unternehmen die notwendigen Spielräume, sich um strategische Innovationsthemen zu kümmern.

Während Trends und Technologien kommen und gehen, bleiben die Managed Services ein ewig junger oder sich immer wieder aufs Neue verjüngender Bereich der IT. Profitierten die Anbieter von Managed Services in der Vergangenheit unter anderem davon, dass Unternehmen ihre internen IT-Abteilungen verschlanken wollten, um sich auf die strategisch wichtigen Prozesse und vor allem auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren, erleben wir heute einen neuen Aufschwung, der durch Digitalisierung und den Siegeszug des Cloud Computing angetrieben wird. Hinzu kommt der IT-Fachkräftemangel, der Unternehmen motiviert, Teile des IT-Betriebs nach außen zu verlagern, um die eigenen Mitarbeiter für strategisch wichtige Aufgaben einzusetzen.

Neue Anforderungen aus der Cloud

Wie in vielen anderen Bereichen der IT erweist sich auch bei Managed Services das Cloud Computing als wichtiger Innovationstreiber. Das hat damit zu tun, dass die Cloud ein hohes Maß an Standardisierung erfordert, das viele Unternehmen noch nicht erfüllen. „Ganz gleich, ob Public oder Private Cloud – Standards werden wichtiger“, betont Ralf Sürken, CEO Europe beim IT-Dienstleister Freudenberg IT (FIT). „Viele IT-Landschaften sind über die Jahre gewachsen und ähneln einem Flickenteppich. Der Weg in die Cloud funktioniert nur, wenn man daraus ein homogenes Ganzes macht und standardisiert. Und das ist auch eine große Chance für Unternehmen, denn diese Harmonisierung ist wiederum die Basis für erfolgreiche Digitalisierung.“

Für solche Standardisierungsaufgaben sind IT-Dienstleister mit ihren Managed-Services-Angeboten bestens vorbereitet. Denn Standardisierung ist sehr im Sinne einer Industrialisierung der IT, die hilft, Systeme kostengünstiger, leistungsfähiger und zuverlässiger zu betreiben. Dabei legen die Auftraggeber auf Unternehmensseite immer mehr Wert auf Leistungsmerkmale, die über den eigentlichen Service hinausgehen, beobachtet Ralf Sürken. „Die Qualität des Service-Managements, SLA Governance und natürlich Security rücken stärker in den Fokus.“ Unternehmen, die auf der Suche nach einem Managed-Services-Partner sind, sollten sich diese nur vordergründig sekundären Kriterien sehr genau anschauen. In der Praxis machen genau sie oft den Unterschied zwischen gutem und schlechtem Service aus.

Spezialisten im Vorteil

Diese Entwicklung kann insofern nicht verwundern, als bei Managed Services derzeit die Nachfrage im Bereich der sogenannten „mission critical applications“ steigt. Viele Unternehmen erkennen also, dass professionelle Dienstleister die Systeme, die lebenswichtig für ihr Geschäft sind, besser betreuen können als sie selbst.

Dabei geht es auch – aber erst in zweiter Linie – um Kosten: Verfügbarkeit und Qualität des Service, Sicherheit und laufende Modernisierung nach dem neuesten Stand der Technik, das sind die Kriterien, nach denen hier vor allem gemessen wird. IT-Dienstleister, die sich den ganzen Tag mit nichts anderem beschäftigen, haben naturgemäß einen Vorteil gegenüber internen IT-Abteilungen, für die die Pflege solcher Systeme nur einen Teil ihrer Arbeit ausmacht.

Managed Services und digitale Transformation

Ohnehin steht Unternehmen eine Entlastung der internen IT derzeit gut zu Gesicht. Denn die eigenen Experten sind in der Regel mit dem Thema Digitalisierung mehr als ausgelastet. „Das ist ein strategisches Thema, das Unternehmen direkt bei sich verankern müssen, zumal es viel mit der Vernetzung von Abteilungen und Bereichen mit der IT und untereinander zu tun hat“, erläutert FIT-CEO Sürken. „Und das fordert die interne IT in hohem Maße.“ Dafür schaffen Managed Services, bei denen es oft um das operative und zeitaufwendige Brot-und-Butter-Geschäft geht, die notwendigen Spielräume. Über Neueinstellungen lassen sich die notwendigen Kapazitäten derzeit kaum realisieren, denn das gibt der IT-Arbeitsmarkt aktuell einfach nicht her.

Das ist auch die Erfahrung, die Ralf Sürken macht: „Natürlich können Unternehmen die digitale Transformation prinzipiell auch ohne Managed Services bewältigen. Das ist allerdings sehr teuer, nicht skalierbar und sehr personalintensiv. Und gerade dieses personalintensive Business ist wiederum für die meisten Unternehmen so schwer zu organisieren, weil es kaum möglich ist, Talente zu finden und zu halten. Und wenn dann ein, zwei Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, wird es oft schon eng.“

Ralf Sürken Quelle: Freudenberg IT

Betrieb digitalisierter Umgebungen

Vor diesem Hintergrund erweist es sich als sinnvoll, die vorhandenen internen Kräfte auf das Zukunftsthema Digitalisierung anzusetzen, zumal Mitarbeiter dies meist auch als das spannendere, weil zukunftsorientierte Betätigungsfeld verstehen. Ganz ohne Managed Services kommen Unternehmen aber auch an dieser Stelle nicht aus. Sind digitalisierte Strukturen erst einmal aufgebaut, gehen auch diese in einen ordentlichen IT-Betrieb über, und es stellt sich erneut die Frage, wer den übernimmt.

Weil digitalisierte Strukturen ein hohes Maß an Wechselwirkungen im gesamten Unternehmen nach sich ziehen und einen Mix an extrem vielen verschiedenen Kompetenzen erfordern, kann es geboten sein, Teile des Betriebs von einem Dienstleister erledigen zu lassen. „Infrastrukturwissen, Datenbankkenntnisse, OS-Erfahrung, Application-Expertise, Branchenwissen, Systemarchitekturerfahrung, Security – all das sind Aspekte, die mit äußerster Disziplin zu erfüllen sind, und das kann in der Regel kein Anwenderunternehmen zur Gänze allein“, zählt Sürken auf.

Blick in die Zukunft

Die größten Veränderungen bei Managed Services kommen derzeit wohl aus dem Cloud Computing. Je mehr unterschiedliche Cloud-Lösungen ein Unternehmen im Einsatz hat, desto stärker wächst der Bedarf, diese zu orchestrieren und zu auditieren. Die Wechselwirkungen zwischen unterschiedlichen Services müssen überwacht und gesteuert werden. „Der CIO muss auf einen Blick wissen, was läuft“, bringt es Ralf Sürken von FIT auf den Punkt. „Und wenn’s nicht läuft, muss er schnell gegensteuern können. Das macht Multi-Cloud-Management derzeit zu einem der wichtigsten Themen, wenn es um die Zukunft der IT-Steuerung geht.“