Stephan Leschke, Vorstandsvorsitzender Ferrari electronic: „Die Vertriebspartner der Hersteller übernehmen eine wichtige Aufgabe bei der Einführung einer UM-Lösung.“ Quelle: Ferrari

Eine Unified Messaging (UM) Software besteht aus einzelnen Bausteinen, die sich zu einer Lösung zusammen fügen. Daher sollte ein Anwenderunternehmen zunächst prüfen, welche Unified Messaging Komponenten bereits vorhanden sind. In einer „virtuellen Diskussionsrunde“ verdeutlichen Stephan Leschke, Vorstandsvorsitzender Ferrari electronic und Bernd Kattner, Produkt Manager bei estos, worauf Anwenderunternehmen bei der Einführung von UM-Lösungen achten sollten.

Unternehmen nutzen heute viele verschiedene Wege der Kommunikation: E-Mail, Telefonie, Fax, Voicemail, SMS und Messaging. Der Vorteil einer UM-Lösung ist, dass Unternehmen all diese Kommunikationsmittel auf einer Oberfläche vereinheitlichen können. „Bereits vorhandene E-Mail-Systeme bilden dabei meist die Plattform, auf der alle Kanäle zusammenlaufen“, erklärt Stephan Leschke, Vorstandsvorsitzender Ferrari electronic. „Damit die Vorteile einer UM-Lösung voll ausgeschöpft werden können, darf also kein Kanal fehlen. In der aktuellen Migrationsphase auf IP-Kommunikation sollten ITK-Verantwortliche besonders auf eine stabile Faxintegration achten. Der effiziente Kanal erfreut sich nach wie vor großer Beliebtheit in den Unternehmen und lässt sich mit der richtigen UM-Lösung auch weiter nutzen.“

Auch für den Produkt Manager bei estos, Bernd Kattner, kommt es in erster Linie auf die Ausgangssituation an: „Üblicherweise ist die Kommunikation via E-Mail auf Basis eines Messaging Servers wie IBM Domino oder Microsoft Exchange bereits umgesetzt. Darauf basierend können jetzt wahlweise Funktionen wie Fax, SMS oder Voice – Anrufbeantworter – sowie Zugriff von unterwegs realisiert werden.“ Im nächsten Schritt gelte es, darauf zu achten, dass die Unified Messaging Software flexibel, modular, skalierbar und standardbasiert aufgebaut ist: „So kann die Investitionssicherheit gewährleistet werden. Ein Unternehmen kann die UM-Komponenten nicht nur an veränderte Kommunikationsbedürfnisse und Userzahlen anpassen. Auch Modernisierungen im ITK-Umfeld werden dem reibungslosen Betrieb von Unified Messaging dann nichts anhaben können, da sich die Software in die aktuelle ebenso wie in die künftige Struktur integriert.“ Je nach Unternehmensgröße gibt es laut Kattner zusätzliche sinnvolle Kriterien, wie zum Beispiel: Bietet die Software für Konzerne mit verteilten Standorten Funktionen in Bezug auf Ausfallsicherheit und Hochverfügbarkeit, Least Cost Routing und unbeschränkte Ausbaufähigkeit? Kann die Software virtualisiert werden? Können kleine Unternehmen die Software unter Umständen auch ohne Messaging System betreiben? Gibt es hier eventuell vereinfachte Installationsroutinen?

Integration mit bestehender Infrastruktur

Die Zusammenführung einer bestehenden IT-Landschaft mit einer neuen UM-Lösung stellt Unternehmen immer wieder vor große Herausforderungen. „Den Königsweg für die Integration gibt es nicht“, bringt es Leschke auf den Punkt. „Denn die ITK-Landschaft ist in den meisten Unternehmen historisch gewachsen und entsprechend heterogen und einzigartig. Deswegen sollten bereits in der Vorbereitung die Ziele der UM-Einführung mit allen Beteiligten klar definiert werden, der ITK-Partner sollte frühzeitig in einer Machbarkeitsanalyse die Möglichkeiten aufzeigen und anschließend mit allen technischen Entscheidern den Migrationsverlauf festlegen.“ Danach gelte es, die optimale UM-Lösung zu finden. Egal ob man sich für eine All-in-One-Lösung oder Einzellösungen entscheidet: Eine möglichst tiefe Integration in die bestehende ITK-Landschaft und optimal aufeinander abgestimmte Hard- und Software sind ausschlaggebend für den Erfolg, so der Ferrari-Chef. „Da heute viele Unternehmen TK-Systeme nutzen, die ISDN ‚sprechen‘, müssen die UM-Lösungen in der Lage sein, diese Investitionen zu schützen und zwischen den verschiedenen SIP-Protokollen und ISDN zu übersetzen. Gleiches gilt für das Fax-Übertragungsprotokoll: Es gibt Umgebungen, für die G.711 Vorteile bietet, aber langfristig dürfte sich T.38 als sinnvoller erweisen. Eine Pilotphase, bei der auch die Anwender die neue UM-Lösung auf Herz und Nieren testen können, rundet eine erfolgreiche „Eheschließung“ ab. Zu Beginn des Produktivbetriebs sollten Schulungen und ein Helpdesk Fragen beantworten.“

Dagegen argumentiert Kattner vom Optimalfall aus: „Idealerweise integriert sich die Unified Messaging Software nahtlos in die bestehende IT- und TK-Landschaft. Eine wesentliche Rolle spielen das Messaging System und die TK-Anlage. Eine Add-On Software wie unser ixi-UMS nutzt die Messaging Architektur mit Clients, Datenbanken und Message Transfer Agent und ergänzt lediglich die gewünschten Funktionen. Die TK-Anlage vermittelt die Faxe in das öffentliche Telefonnetzwerk.“ Die Integration oder Zusammenarbeit mit den vorhandenen Komponenten wird nach seiner Einschätzung über Standardschnittstellen und -protokolle realisiert, so dass auch bei Veränderungen in der ITK-Struktur die Komponenten Unified Messaging Software, Messaging Server und TK-Anlage reibungslos weiter zusammen arbeiten. Dazu betont Kattner: „Die wichtigsten Standards in diesem Bereich sind: SMTP, das Simple Mail Transfer Protocol, zum Transport von Nachrichten, IMAP – Internet Message Access Protocol – für den Zugriff auf Mailstores in Messaging Systemen und LDAP, das Lightweight Directory Access Protocol, für Verzeichniszugriffe, ISDN, das Integrated Services Digital Network sowie SIP, das Session Initiation Protocol, für den Aufbau, die Modifizierung und die Beendigung von Sitzungen mit zwei oder mehreren Teilnehmern.“

Nur die wenigsten Anwenderunternehmen können die Integration einer UM-Lösung ganz alleine stemmen. Deswegen sind Dienstleister in diesem Kontext gefordert – wie Kattner berichtet: „Bedarfsanalyse, Bestandsaufnahme, Auswahl der passenden Unified Messaging Software, Zusammenführung der einzelnen Komponenten zu einer Gesamtlösung – in all diesen Bereichen kann ein Dienstleister dem Anwenderunternehmen vor der Inbetriebnahme der Lösung helfen. Darüber hinaus kann er die Installation und Implementierung der Software und die Inbetriebnahme der Lösung im Unternehmen übernehmen. Ebenso möglich ist es, dass ein Dienstleister die Unified Messaging Lösung für das Unternehmen in einer private Cloud, einem Rechenzentrum oder als Managed Service betreibt.“

Experten für das Unified Messaging helfen weiter

Auch Leschke plädiert für die Unterstützung durch UM-Experten: „Die Vertriebspartner der Hersteller übernehmen eine wichtige Aufgabe bei der Einführung einer UM-Lösung: Sie haben den direkten Draht zu den Herstellern und kennen deren Lösungen im besten Fall wie ihre Westentasche. Wir als Hersteller arbeiten mit einer Vielzahl zertifizierten Partnern, die wir stets auf dem Laufenden halten. Zudem können die Dienstleister Service und Support übernehmen, um den störungsfreien Betrieb der UM-Lösung zu ermöglichen. Dies ist überaus wichtig, immerhin ist die Erreichbarkeit heute für viele Unternehmen ein kritischer Erfolgsfaktor.“