Das Thema Unified Messaging (UM) integriert unterschiedliche Kommunikationsmedien unter einer Anwenderoberfläche. Das hat für den Benutzer zur Folge, dass er effektiver und effizienter arbeiten kann – so zumindest die Theorie. Für das Unternehmen lassen sich damit Zeit und Kosten einsparen, aber auch „Unterlassungsfehler“ reduzieren.

E-Mail, Fax, Sprach- und Kurznachrichten gehören zu den klassischen Unified-Messaging-Kommunikationsmedien. Unternehmen, die sich für die Einführung einer UM-Lösung entscheiden, sollten bei der Auswahl der richtigen Lösung einige wenige Kriterien beachten, wenn sie die Attribute zukunftssicher, flexibel, modular und skalierbar für ihre UM-Lösung reklamieren wollen. Die wichtigste Eigenheit von Unified Messaging lautet, dass es unterschiedliche Kommunikationsmedien unter einer Anwenderoberfläche integriert. Damit soll das Ziel realisiert werden, dass der Benutzer effektiver und effizienter arbeiten können, sowie dass das Unternehmen Zeit und Kosten einsparen kann. E-Mail, Fax, Sprach- und Kurznachrichten sind die klassischen Unified-Messaging-Kommunikationsmedien. Unternehmen, die sich für die Einführung einer UM-Lösung entscheiden, sollten bei der Auswahl der richtigen Lösung einige wenige Kriterien beachten.

In einem UM-Projekt sollte anfangs eine genaue Bedarfsanalyse erfolgen. Dabei gilt es Frage zu klären wie: Welche Funktionen werden in welchem Umfang benötigt? Ein Unternehmen mit vielen Außendienstmitarbeitern etwa profitiert von der Integration der SMS-Funktion: So können die Kolleginnen und Kollegen im Haus bequem über PC mit den Außendienstmitarbeitern kurze Nachrichten austauschen. Für ein Unternehmen, das viele Bestellungen oder Auftragsbestätigungen versendet, scheint nicht nur die Faxkomponente wichtig, sondern auch die Einbindungsmöglichkeiten in ERP- oder CRM-Systeme.

Die darauf folgende Bestandsaufnahme zeigt, dass die unterschiedlichen Kommunikationsmedien – E-Mail, Fax, Sprach- und Kurznachrichten – bei den meisten Unternehmen auf die eine oder andere Weise bereits realisiert sind. Während E-Mail in die vorhandene ITK-Struktur eingebunden ist, ist die Möglichkeit, Faxe zu versenden, über ein Faxgerät gegeben. Sprachnachrichten sind lediglich in Form von Anrufbeantworternachrichten mittels TK-Anlage eingebunden, SMS wird im besten Fall über Firmenhandys umgesetzt. Die Grundlage für eine vereinheitlichte Kommunikation ist mit der vorhandenen E-Mail-Funktion und dem zugrunde liegenden Messaging Server – etwa IBM Domino – in den Unternehmen bereits vorhanden. Ebenso ist eine TK-Anlage, ISDN-basiert, hybrid oder IP-basiert, in die ITK-Struktur eingebunden. Die Lösung der Wahl sollte idealerweise bestehende Strukturen aufnehmen und keine Redundanzen verursachen.

UM-Lösung sollte sich jedoch nicht nur in die vorhandene ITK-Struktur einbinden lassen, sondern auch das jeweils vorhandene Sicherheitskonzept unterstützen: Vergabe von Berechtigungen, Firewall und TLS. Wer welche Berechtigungen zum Versand und Empfang welcher E-Mails besitzt, ist in der jeweiligen Benutzerdatenbank festgelegt, beispielsweise im Domino Namens- und Adressbuch. Damit der Sicherheitsstandard auf dem gewünschten Niveau bleibt, sollten Berechtigungen auch für die UM-Nachrichten Fax, Voice und SMS entsprechend festgelegt werden können.

Netzwerke gehörengetrennt

Eine Firewall trennt das interne und das öffentliche Netzwerk. Sie soll unerwünschte Zugriffe beim Datentransfer verhindern. Anhand festgelegter Regeln prüft sie, welche Daten durchgelassen werden. Die Verbindung einer Unified-Messaging-Lösung zum PSTN erfolgt über die TK-Anlage. Damit die Unified-Messaging-Lösung in das jeweilige Firewall-Konzept eingebunden werden kann, ist es hilfreich, wenn die Komponenten, über die der Zugriff in das externe Netzwerk erfolgt, von denen getrennt werden können, die intern für die Integration in die IT-Welt sorgen. Dazu ist es notwendig, dass die einzelnen Softwarekomponenten sinnvoll entkoppelt werden können. Unterstützt die UM-Lösung auch das hybride Verschlüsselungsprotokoll TLS, ehemals SSL, dann trägt sie auch die Sicherheitsmaßnahmen mit, die auf diesem Standard beruhen.

Eine optimale UM-Lösung die gewünschten Funktionen flexibel zur Verfügung stellen und sich in die vorhandene ITK-Struktur und das Sicherheitskonzept integrieren. Hier die passende Lösung auszuwählen, ist einfacher als es zunächst scheint. Grundsätzlich gibt es zwei unterschiedliche UM-Konzepte: Add-On-Lösung oder eigenständiger Kommunikationsserver. Im Gegensatz zum eigenständigen Kommunikationsserver ergänzen Add-On-Lösungen lediglich die fehlenden Komponenten. Sie integrieren sich in die vorhandene ITK-Struktur und nutzen die bereits vorhandene grundlegende Messaging-Architektur.

Der Administrator verwaltet die Lösung mit den bekannten Tools, die Benutzer verwenden ihr bekanntes E-Mail-Postfach, das um die gewünschten UM-Nachrichtenarten erweitert wird. Nutzt die Add-On-Lösung die vorhandenen Datenbanken, kann der Administrator hier ebenso wie für die E-Mails Berechtigungen für Versand und Empfang der UM-Nachrichten vergeben. Ist die Add-On-Lösung darüber hinaus flexibel und modular konzipiert, kann das Unternehmen Funktionen und Leistung dem aktuellen Bedarf anpassen und zu einem späteren Zeitpunkt erweitern. Können die einzelnen Komponenten der Lösung sinnvoll voneinander entkoppelt werden, unterstützt sie mögliche Firewall-Konzepte.

Vorteile für KMUs

Eine standardbasierte, integrierte, modulare, skalierbare und flexible Unified-Messaging-Lösung bietet gerade kleinen und mittelständischen Unternehmen viele Vorteile: Integriert sich die Software auf Basis von Standardprotokollen und -Schnittstellen in die vorhandene ITK-Umgebung, migriert sie mit möglichen Veränderungen mit. Wird beispielsweise die TK-Technik modernisiert oder das IBM Domino-System aktualisiert, arbeitet die UM-Lösung auch mit den neuen Komponenten problemlos zusammen.

Die Standards in diesem Bereich heißen: LDAP, IMAP und SMTP für die Integration in das Messaging-System und ISDN, SIP oder H.323 für die Zusammenarbeit mit der TK-Anlage. Ist die UM-Lösung darüber hinaus eine sogenannte Single-Store Add-On-Lösung, nutzt sie die bestehenden Messaging-Komponenten inklusive der vorhandenen Datenbanken wie IBM Domino- und Notes-Datenbanken sowie Namens- und Adressbuch Die UM-Nachrichten werden sinnvollerweise direkt in der vorhandenen Messaging-Datenbank gespeichert und die neu hinzugekommen Nachrichtenarten direkt in der jeweiligen Datenbank beim bereits angelegten Benutzer gepflegt.

Das hat gerade im Bereich KMU mehrere Vorteile: Die Nachrichten sind immer konsistent, da sie nicht repliziert werden. Der Bedarf an Hardware bleibt gering. Berechtigungen werden entsprechend denen für E-Mail auch für UM-Nachrichten direkt beim Benutzer vergeben. Ein entsprechender UM-Server erweitert die „Benutzerkarte“ um einen weiteren „Karteikartenreiter“. Ist eine Lösung modular und skalierbar aufgebaut, können die Komponenten und die Performance genau passend ausgewählt und später erweitert werden. Bietet der Hersteller der UM-Lösung eventuell noch eine speziell auf kleine und mittelständische Unternehmen zugeschnittene Lösung zu einem günstigeren Preis an, dann hat ein Unternehmen im Prinzip die für sich passende Lösung gefunden.

Massive Veränderungen

Allerdings sollten sich Unternehmen beim Einsatz einer UM-Lösung noch eine weitere, wichtige Frage stellen: Passt die jetzt gefundene Lösung auch in Zukunft? Denn die Technologie im Bereich ITK hat sich in den letzten Jahren massiv verändert: Von herkömmlichem ISDN zur Voice-over-IP-Technologie, von In-House-Installationen zu Cloud-Lösungen, von ISDN zu All-IP und Next Generation Networks. All das hat natürlich auch Auswirkungen auf die Unified-Messaging-Lösung. Daher ist es umso wichtiger, auf eine Lösung zu setzen, die konsequent auf Standards basiert und ebenso konsequent auf Standards weiterentwickelt wurde und wird. Dann kann ein Unternehmen davon ausgehen, dass es nicht nur den gegenwärtigen, sondern auch den zukünftigen Unified-Messaging-Bedarf in sich verändernden ITK-Strukturen mit einer passenden Lösung abdecken kann.