Die Dispute-Management-Lösung Pega Smart Dispute wurde durch KI-Funktionen erweitert. Damit ist diese Lösung in der Lage, Retail-Banken beim zeitaufwendigen Rückbuchungsprozessen zu helfen und so Zeit und Geld zu sparen. Die Basis dafür ist die Integration der Pega-Process-AI-Technologie in die Software, die Nutzern beim Treffen intelligenterer Entscheidungen bei der Fallbearbeitung hilft.
Wenn Verbraucher zurecht die Gültigkeit einer Transaktion mit ihrer Kredit- oder Debitkarte anfechten, erhalten sie eine Rückbuchung. Durch die weltweite starke Zunahme von Betrugsversuchen wird das immer häufiger nötig.
Jede Anfrage zieht einen zeitintensiven Prozess für die kartenausgebende Bank nach sich: Sie müssen diese Reklamationen sorgfältig untersuchen und feststellen, ob eine Rückbuchung überhaupt gerechtfertigt ist. Komplexe und sich ständig ändernde Regeln der verschiedenen Zahlungsnetzwerke erschweren die Bearbeitung von Rückbuchungen zusätzlich.
Effizientere Rückbuchungsprozesse durch KI
Der Einsatz von Pega Process AI innerhalb von Pega Smart Dispute ermöglicht der Software, Reklamationen automatisch zu analysieren. Auf diese Weise errechnet sie die Wahrscheinlichkeit, dass die Forderung den Validierungsregeln von Zahlungsnetzwerken wie Visa entsprechen. Diese Informationen helfen Banken, einen optimalen und kostengünstigen Lösungsweg zu wählen.
So kann das Finanzinstitut beispielsweise Fälle mit einer hohen Erfolgswahrscheinlichkeit automatisieren und für die Untersuchung von Fällen mit geringen Erfolgsaussichten mehr Personal abstellen. Das senkt die Arbeitskosten auf Seite der Banken und erhöht die Kundenzufriedenheit durch eine beschleunigte Lösung ihrer Reklamationen.
Pega Process AI kombiniert die branchenführende Workflow-Automatisierung von Pega mit KI-gestützter Entscheidungsfindung in Echtzeit, der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) sowie komplexem Event Processing. So unterstützt die KI-Engine Unternehmen dabei, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und zu automatisieren. Datenbasierte und KI-gestützte Schiedsverfahren helfen insbesondere Finanzinstituten dabei, Fälle schnell und effizient zu lösen.
Pega Process AI lernt zudem kontinuierlich aus den Ergebnissen früherer Vorhersagen und Entscheidungen, sodass sich die Genauigkeit und Effektivität im Laufe der Zeit immer weiter verbessern. Pega liefert Smart Dispute in seiner neuesten Version mit vorkonfigurierten Use Cases seiner KI-Engine aus, um die Ergebnisse von Rückbuchungsforderungen im Hinblick auf die Akzeptanz von Zahlungsnetzwerken und mögliche Representments (Gegendarstellungen) vorherzusagen. Pega Process AI kann zudem Arbeiten priorisieren, um die Einhaltung von Deadlines im Rückbuchungsprozess zu gewährleisten oder Workflows zu rationalisieren.
Pega Smart Dispute erreicht ein neues Level
Neben Pega Process AI enthält die neueste Version von Pega Smart Dispute weitere wichtige Aktualisierungen, um Banken bei der Optimierung ihrer Reklamationsprozesse zu helfen. Die Dispute-Management-Lösung bietet ab sofort die folgenden Features:
- Erweiterte Unterstützung für verschiedene Zahlungsarten: Basierend auf den vorgefertigten Workflows für Visa, Mastercard und American Express bietet Pega Smart Dispute jetzt auch entsprechende Vorlagen, mit denen Banken schnell Prozesse zur Verwaltung neuer Zahlungsarten erstellen können. Die Dispute-Management-Lösung beinhaltet nun auch passende Lösungswege für Zelle- oder ACH-Ausnahmen.
- Unterstützung für Regulation II: Die Software unterstützt nun auch die Einhaltung der neuen Regulation-II-Regeln des US Federal Reserve System Debit-Card-not-present-Transaktionen, also Zahlungen bei denen Kunden die Debitkarte nicht physisch vorlegen (etwa bei Käufen im Internet).
- Aktualisierte Compliance-Regeln: Pega aktualisiert Pega Smart Dispute zweimal pro Jahr (im April und Oktober) mit den neuesten Rückbuchungsregeln von Visa und Mastercard, sodass Streitfälle gemäß den neuesten Richtlinien bearbeitet werden können.
Pega Smart Dispute regelt die Prozesse zur Beilegung von Zahlungsstreitigkeiten und Ausnahmen während des gesamten Zahlungslebenszyklus über alle Kanäle hinweg. Nutzern fällt es damit leichter, alle Aspekte dieses einzigartigen „Moment of Truth“ im Bankwesen zu überblicken und zu verwalten. Die Dispute-Management-Lösung leitet Mitarbeitende in agentenbasierten Channels an und automatisiert Prozesse in Self-Service-Kanälen. Die Software hilft Emittenten bei der Vereinheitlichung von Streit- und Betrugsfällen, was ebenfalls die Effizienz, Kundenzufriedenheit und Compliance erhöht.
„Die ansteigende Häufigkeit von Rückbuchungen belastet Bankangestellte, die mit der zunehmenden Regulierung und Betrugsfällen ohnehin überfordert sind“, erklärt Steve Morgan, Industry Market Leader, Banking bei Pega. „Durch die Einführung unserer bewährten, skalierbaren und sicheren KI in Pega Smart Dispute können Banken ihre Prozesse weiter optimieren und Streitfälle schneller lösen. Auf diese Weise schaffen sie verfügbare Mitarbeiterressourcen für schwere Fälle und steigern die Kundenzufriedenheit.“ (rhh)
