Wachsende Kollaborationsnetzwerke in der Industrie, die Sicherstellung der Produktions- und Lieferfähigkeit und die Umsetzung eines zuverlässigen Risikomanagements stellen Industriebetriebe und Servicedienstleister gleichermaßen vor große Herausforderungen. Damit schnelle Reaktionszeiten für die Instandsetzung und Wartung von Maschinen und Anlagen nicht zulasten der Prozesseffizienz gehen, setzen immer mehr Hersteller und Servicebetriebe auf digitale Lösungsansätze im Technischen Kundendienst.

Speziell zu diesem Zweck hat der Freiburger Spezialist für innovative Bild-/Tonkommunikation Solutiness GmbH eine Plattform speziell für Mobilgeräte entwickelt, um den Spagat zwischen schnellen Reaktionszeiten, Kostensenkung und Produktivitätssteigerung im Kundendienst von Industrie und Handwerk zu meistern.

Stehen die Maschinen still, ist Eile geboten. Um Folgekosten durch Verzögerungen in der Fertigung oder einen Produktionsstillstand beim Kunden zu vermeiden, müssen Hersteller und Servicedienstleister nicht nur schnelle Reaktionszeiten, sondern auch zuverlässige und vor allem unverzügliche Kommunikationsprozesse sicherstellen. „Die komplexeren Anforderungen der Industrie 4.0 erfordern heute auch einen Service 4.0. Um die Re-Inbetriebnahme beim Kunden zu beschleunigen und gleichzeitig die Ressourcen im Kundendienst wertschöpfender einzusetzen, werden Teile des Kundendienstes zunehmend auf digitalem Wege abgewickelt. Denn gerade bei zeitkritischen Störungen können lange Anfahrtswege und unprofessionelle Auftragsvorklärungen ohne Bilder und mit nur spärlichen Informationen in Textform den Wiederherstellungsprozess unnötig verlängern“, weiß Solutiness-Geschäftsführer Klaus Plüher. „Mit digitalen Fernwartungs- und Diagnose-Tools lassen sich die vorgelagerten Analyseprozesse auch außerhalb der IoT-Welt wie der Erstkontakt oder die Fehlerbeschreibung nachhaltig verbessern oder sogenannte Nonsens Calls vermeiden, die beim Servicedienstleister zusätzlichen Aufwand verursachen. Zudem gestatten sie eine effiziente visuelle Fehlerdokumentation und bieten Technikern und Problemmeldern vor Ort die Möglichkeit, einfache Lösungsansätze oder Konfigurationen direkt vorzunehmen.“

Der Kunde fungiert mit seiner Smartphone- oder Tablet-Kamera als verlängerter Arm des Technikers, indem er in einer audiovisuellen Echtzeitkommunikation über eine Internetverbindung vom Techniker Schritt für Schritt durch den Diagnose- oder Wiederherstellungsprozess geleitet wird. Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, treten erst gar nicht auf. Möglich macht dies eine Anwendung, die über die Kamerafunktion des Mobilgeräts das Bild des Objekts simultan auf das Display des Technikers überträgt. Über einen beweglichen „Tele-Punkt“ auf beiden Displays navigiert der Techniker mit dem Zeigefinger die Person vor Ort, um etwa Bedientafeln auszulesen oder den Fehler einzugrenzen. Per Fingertipp kann der Techniker direkt Snapshots auslösen, die automatisch in der Cloud gespeichert und als PDF-Protokoll allen prozessbeteiligten Personen bereitgestellt werden.

„Die Güte des Kundendienstes wird heute ja vor allem an zwei Parametern bemessen: Schnelligkeit und Beratungskompetenz. Mit Hilfe von digitalen Ferndiagnose-Apps sind Servicedienstleister ihren Industriekunden gegenüber sofort auskunftsfähig und können binnen Minuten kompetente Hilfestellung geben. Zudem fallen auch kalkulatorische Risiken wie unnötige Wartezeiten, kurzfristige Änderungen der Ressourcenplanung, lange Anfahrten oder fehlende Ersatzteile komplett weg. Die erzielten Einsparungen von bis zu 90 Prozent und die frei werdenden Personalressourcen, die gezielter für die wirklich wertschöpfenden Tätigkeiten eingesetzt werden können, machen digitale Ferndiagnose-Tools heute zu einem unverzichtbaren Instrument für interne und externe Servicedienstleister“, fasst Klaus Plüher zusammen. „Datenbrillen stellen keine geeignete Alternative dar, da sie zum einen auch immer am Ort des Geschehens verfügbar sein müssen, zum anderen aber aufgrund ihrer hohen Kosten, notwendiger Schulungen und aufwändiger Bildeinspeisung gegenüber dem vielfach verbreiteten Smartphone schlicht für viele mittelständische Servicedienstleister nicht attraktiv sind.

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