Dank Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) wie Bots und Machine Learning (ML) sowie durch die verstärkte Nutzung von Big Data und Analytics bieten SIAM-/ITSM-Anbieter ihre Lösungen immer automatisierter an. Kunden erhalten dadurch hochfunktionelle Lösungen, die sie manuell kaum noch anpassen müssen. Auch deshalb gibt der deutsche Mittelstand seine bisherige Zurückhaltung gegenüber SIAM/ITSM nun auf und investiert verstärkt in solche Systeme. Dies meldet der neue Anbietervergleich „ISG Provider Lens – SIAM/ITSM Germany 2019“.

Gleichwohl stellt die vom Marktforschungs- und Beratungshaus ISG Information Services Group durchgeführte Studie fest, dass der bereits erreichte SIAM-Reifegrad in den Anwenderunternehmen sehr unterschiedlich ausfällt. Dies erschwere oft den schnellen und umfangreichen Einsatz von Automatisierungssoftware. Der Erfolg der Anbieter beruhe deshalb auf ihrer Fähigkeit, ein breites Marktwissen sowie Governance-, Risiko- und Compliance-Know-how unter Beweis zu stellen. Insgesamt untersuchte die ISG-Studie 15 Anbieter in vier Teilmärkten.

„Deutsche Unternehmen, vor allem im Mittelstand, waren in der Vergangenheit mit der Beauftragung von IT-Service-Anbietern vergleichsweise zurückhaltend. Denn ihr gut ausgebildetes Personal hatte die Bereitstellung der IT im Griff“, sagt Lutz Peichert, Principal Analyst im Auftrag der ISG Information Services Group und Lead Advisor der Studie. „Doch da auch das Mittelstandsgeschäft immer digitaler und dadurch komplexer wird, setzen diese Unternehmen jetzt verstärkt auf SIAM- und ITSM-Dienstleister. Deren IT-Management-Lösungen sind heute hochautomatisiert und deutlich weniger personalintensiv als noch vor wenigen Jahren. Dadurch wird der SIAM-/ITSM-Markt weiter an Fahrt zulegen.“

Automatisierbar sei bei SIAM/ITSM inzwischen fast alles, so Peichert weiter. Doch sollten Anwenderunternehmen vor einem Kauf genau analysieren, welche Funktionalitäten sie wirklich brauchen, um Fehlinvestitionen zu vermeiden. „Die vorliegende Studie bewertet die Anbieter vor allem auch unter diesem Kosten-Nutzen-Aspekt.“

Als deutsche Besonderheit im Marktsegment „IT Service Operation“ (ITSO) nennen die ISG-Analysten die Stärke von mittelständischen Beratungsunternehmen. „Mittelständische Unternehmen arbeiten vorzugsweise mit Partnern zusammen, die sich auf gleicher Augenhöhe mit ihnen bewegen“, erläutert Analyst Peichert. Mittelständische Beratungsanbieter besäßen hierzulande einen ganz anderen Stellenwert als in den meisten anderen Ländern, so Peichert weiter. „Sie verwenden teilweise schon seit Jahrzehnten entsprechende SIAM-/ITSM-Plattformen und implementieren diese beim Kunden auf Projektbasis. Indem sie die Plattformsysteme an die spezifischen Kundenwünsche anpassen, liefern die Anbieter in überschaubarer Zeit genau das, was die Nachfrageseite tatsächlich braucht. Außerdem wächst mit jedem Projekt die Funktionalität, die dann auch neuen Kunden zur Verfügung steht.“

Information Services Group (ISG)