Die digitale Kommunikation zwischen Versicherungsvermittlern und ihren Kunden nimmt weiter zu. Dabei zahlt sich der Einsatz von digitalen Kommunikationsinstrumenten für die Vermittler und deren Gesellschaften aus. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Sirius Campus – in Kooperation mit dem IT-Dienstleister adesso.

Die aktuelle Benchmark-Untersuchung „Erfolgsfaktoren in der Ausschließlichkeit“ des Kölner Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus beleuchtet die Frage, wie weit die Arbeit von Versicherungsvermittlern vom Einsatz digitaler Medien beeinflusst wird. Die für Mitte 2019 geplante Befragung wird in Kooperation mit dem IT-Dienstleister adesso durchgeführt, der seit über zwei Jahrzehnten führende Versicherungen auf ihrem Weg der Digitalisierung begleitet.

Das Resultat der letzten Erhebung unter rund 1.400 Versicherungsvertretern der 22 größten Ausschließlichkeitsversicherer zeigt deutlich: Vermittler, die häufig Chats, Video-Chats und Online-Beratungen einsetzen, erreichen im Vergleich zu Nicht-Nutzern jährlich bis zu fünf Abschlüsse mehr bei Lebens- und Rentenversicherungen. In der Krankenversicherungssparte sind es bis zu vier Abschlüsse zusätzlich im Jahr. WhatsApp ist dabei der beliebteste Kommunikationskanal: Fast die Hälfte der befragten Vermittler (46 Prozent) greifen bereits „häufig“ oder „sehr häufig“ darauf zurück. Soziale Medien werden von rund einem Fünftel (18 Prozent) der Makler regelmäßig genutzt (Antwort „häufig“ oder „sehr häufig“). Bei jüngeren Vermittlern bis 40 Jahren ist die Nutzung dieser beiden Digitalmedien etwas höher, nämlich 55 Prpzent für WhatsApp und 24 Prozent für Soziale Medien. Aber auch die älteren Vermittler nutzen gerne die neuen Tools, zeigte die Befragung: Von den 51- bis 60-Jährigen kommunizieren immerhin 43 Prozent mit ihren Kunden über WhatsApp und 15 Prozent nutzen dafür Soziale Medien.

Digitale Instrumente wie Online-Beratungen (neun Prozent häufige Nutzung), Chats (sechs Prozent) oder Video-Chats wie beispielsweise Skype (drei Prozent) werden hingegen branchenweit nur selten genutzt. Hier stechen große Unterschiede zwischen den einzelnen Versicherungsgesellschaften ins Auge: In der Gesellschaft mit der höchsten Online-Beratungsquote verwenden bereits ein Drittel der Vermittler (29 Prozent) häufig digitale Instrumente zur Kundenberatung. Bei vier der 22 untersuchten Vertriebe liegt der Anteil der Vermittler mit häufiger Online-Beratung bei fünf Prozent oder niedriger. Ob Online-Beratung eingesetzt wird, ist damit weniger durch Alterseffekte bestimmt, sondern vielmehr durch die Innovationsorientierung der Vertriebsvorstände geprägt.

Ein weiterer Befund: Die Nutzung von Online-Beratungen macht die Vertriebsorganisationen nicht nur erfolgreicher, sondern liefert auch einen wichtigen Beitrag zur Markenidentität. So sind Vermittler, die digitale Kommunikationswege nutzen, von den Serviceleistungen ihrer Gesellschaft überzeugter und motivierter. Aus Sicht der befragten Vermittler sind Versicherer noch sehr zögerlich, was Investitionen in digitale Beratungsinstrumente angeht. Nur 30 Prozent der Versicherungsvermittler in Deutschland fühlen sich in dieser Hinsicht von ihrer Versicherungsgesellschaft unterstützt. (rhh)

Adesso AG