In seiner Studie „Service Experience Index“ zeigt ServiceNow die große Diskrepanzen zwischen Unternehmensdienstleistungen und Services auf, die sich an Endverbraucher richten. Trotz der deutlichen technologischen Vorteile, die Endnutzer-Services wie die von Uber, Amazon und Airbnb mit sich bringen, nutzen die meisten Unternehmen sie nicht für die unternehmenseigenen Dienstleistungen.

ServiceNow befragte in der Studie „Service Experience Index“ weltweit 2.400 Manager, darunter 500 Manager in Deutschland. Die Teilnehmer bewerteten ihre Erfahrungen mit Endverbraucherdienstleistungen einerseits und typischen Unternehmensdienstleistungen andererseits. Dabei wurden acht unterschiedliche Kriterien berücksichtigt, so zum Beispiel Ausführungsgeschwindigkeit oder Benutzerfreundlichkeit. In Deutschland wurden Unternehmensdienstleistungen, wie Bestellaufträge, Kontaktaufnahme zur Personalabteilung oder zum IT-Support, in allen Kriterien deutlich schlechter bewertet als vergleichbare Dienstleistungen von Online-Verbraucherdiensten. Zu den deutschlandspezifische Erkenntnissen der Studie zählen:

  • E-Mail-Flut: 42 Prozent der befragten Manager nutzen E-Mail, um Unternehmensdienstleistungen anzufragen. Im Vergleich nutzen nur 9 Prozent der Studienteilnehmer E-Mail für Verbraucherdienste.
  • Innovationshindernisse: 46 Prozent der Manager sagen, dass sie durch manuelle Prozesse wertvolle Zeit für strategische Aufgaben verlieren. 37 Prozent bestätigen, dass manuelle Prozesse die Produktivität verschlechtern.
  • Nutzung von mobilen Apps: Nur 5 Prozent der befragten Manager nutzen mobile Apps für Unternehmensdienstleistungen. 12 Prozent gaben an, mobile Apps für Verbraucherdienste zu nutzen.
  • Analoge Prozesse: 82 Prozent der Studienteilnehmer sagen, dass sie den Status ihrer Anfrage per E-Mail überprüfen.

Die Studie belegt auch, dass mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Unternehmen weltweit immer noch manuelle Prozesse wie E-Mail, Telefon und Meetings nutzen, um ihre Aufträge zu bearbeiten, was zu erheblichen Beeinträchtigungen führt.

  • Der Indexwert von Unternehmen, die größtenteils manuelle Prozesse nutzen, liegt nur bei 25 und damit 60 Prozent niedriger als der Indexwert von Unternehmen mit Verbraucherdiensten.
  • Nur 43 Prozent der Manager, die manuelle Prozesse nutzen, sagen, dass diese benutzerfreundlich sind. Bei Managern mit Endnutzer-Services sind es dagegen 79 Prozent.
  • Nur 19 Prozent der befragten Manager, die überwiegend manuelle Prozesse nutzen, sind mit der Geschwindigkeit der Services zufrieden. 65 Prozent stufen dagegen die Bereitstellungsgeschwindigkeit ihrer Endverbraucher-Dienste als schnell ein.
  • Manager verbringen durchschnittlich vier Stunden am Tag mit der Bearbeitung von E-Mails, davon drei Stunden während der Arbeitszeit.

„In einer Welt von Smart Homes, Smart Cars und Smart Commerce ist der Arbeitsplatz immer noch nicht smart – aber nicht mehr lange,“ sagt Georg Goller, Area Vice President Germany, ServiceNow. „Der Wandel zu automatisierten Prozessen hat bereits begonnen und wird den Arbeitsalltag in Deutschland verändern.“

Um Automatisierung in Unternehmensdienstleistungen einzuführen, muss zunächst die Lücke zu Endnutzer-Services geschlossen werden. Das verbessert den Service Experience Index um 50 Prozent: ganze 40 Prozent mehr Manager finden, dass das Stellen von Anfragen einfach ist und die Zahl der Manager, die mit der Servicegeschwindigkeit zufrieden sind, steigt um weitere 60 Prozent.