Getrieben von den Kundenwünschen und einer gewissen Technikbesessenheit, wurden CRM-Systeme in den vergangenen Jahren immer mehr „in die Breite“ entwickelt, statt in die „Spitze“ der Innovation. So lautet das Fazit des aktuellen CRM-Excellence-Tests 2019, den die GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software zusammen mit dem CRM-Spezialisten Stephan Bauriedel durchgeführt hat. Große Lücken haben die Lösungen danach vor allem, wenn es darum geht, Daten aus dem „Internet-of-Things“ zu verarbeiten sowie bei der Social Media-Integration.

Fehlanzeige bei IoT und Social Media: CRM-Systeme sind aus der Zeit gefallen. Dieses Fazit zieht der aktuelle GPS-Test „CRM-Excellence-Test 2019“ und offenbart zudem auch betriebswirtschaftliche Lücken bei den untersuchten Systemen. Große Lücken haben die Lösungen danach, wenn es darum geht, Daten aus dem „Internet-of-Things“ zu verarbeiten sowie bei der Social Media-Integration. Abstriche gibt es bei fast allen Systemen auch bei der Abbildung von betriebswirtschaftlichen Aspekten, wie der Preisfindung oder unterschiedlicher Mehrwertsteuersätze. Trotzdem sind die positiv getesteten Teilnehmer durchaus zu empfehlen, auch wenn überall funktionale Unvollständigkeiten zu beobachten sind.

Dabei hat jedes System seine eigenen Stärken und Schwächen. Microsoft Dynamics 365 überzeugt mit seiner Office-Integration, SAP C/4 HANA beherrscht die betriebswirtschaftlichen Abläufe, Adito 5 ist flexibel und nur Sunrise CRM bietet eine vollständige DSGVO-Unterstützung. „Insgesamt aber sind alle Systeme nicht auf der Höhe der Zeit: Die versprochene 360º-Rundum-Sicht auf Kunden und Interessenten bietet in Zeiten von Social Media und Digitalisierung keine der getesteten CRM-Lösungen“, fasst GPS-Gründer Werner Schmid die Ergebnisse zusammen.

Während sich beim letzten CRM-Test noch elf Anbieter beteiligt hatten, waren es in diesem Jahr nur noch acht der Hersteller. Marktführer Salesforce hatte seine Teilnahme von vornherein abgesagt. Das Testszenario wurde aus der Sicht eines produzierenden Unternehmens entwickelt, das sowohl Interessenten als auch Kunden aus aller Welt hat, einen Webshop für den Produktverkauf betreibt sowie einen mobilen Service für Reparaturen beim Kunden unterhält.

Alle getesteten Systeme bieten für jede dieser einzelnen Anforderungen separate Funktionen oder Subsysteme an, die dann über Schnittstellen miteinander kommunizieren. Mit Ausnahme von SAP C/4 HANA, das über eine gut funktionierende Integrationsplattform verfügt, lassen die Schnittstellen der anderen CRM-Systeme jedoch sehr zu wünschen übrig. Einige Hersteller gaben sogar an, die „Kupplung“ zwischen CRM- und ERP-System im Kundenauftrag individuell zu realisieren. „Erstaunlich ist auch das Fehlen jeglicher unterstützenden Funktionen zur Erfüllung der DSGVO, der Datenschutzgrundverordnung. Zumal ein Hauptzweck von CRM-Systemen die Verarbeitung personenbezogener Daten ist. Dafür bietet lediglich Sunrise eine vollständige Lösung an“, erklärt Werner Schmid. (rhh)

GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH