Die kurze Antwort: mit kluger Planung letztlich ja! Ein international agierender Managed Service Provider (MSP) setzt zur automatischen Verwaltung der SAP-Systeme seiner Kunden, einschließlich Monitoring und Service Level Reporting, seit vielen Jahren erfolgreich eine AIOps-Plattform ein.
Die Nagarro ES GmbH ist die globale SAP Business Unit der Nagarro Gruppe, die 2020 als Spin-off von Allgeier-SE entstanden ist. Das Unternehmen berät seine Kunden zu IT-Strategien und Prozessthemen, implementiert und betreibt deren Systeme, einschließlich Support und Fernwartung. Das Unternehmen einer der leistungsfähigsten und innovativsten SAP-Partner für den deutschen Mittelstand, genauso wie für weltweit agierende Großkunden.
Derzeit betreut Nagarro die SAP-Systeme seiner Kunden, die größtenteils im hauseigenen Rechenzentrum gehostet werden, aber auch im Remote-Betrieb on-premise bei den Kunden oder vermehrt in der Cloud. Aufgrund dieser Situation muss das Team ein extrem heterogenes Umfeld unterschiedlicher Systeme, Anforderungen und Voraussetzungen verwalten.
Als MSP übernimmt Nagarro unter anderem das gesamte Monitoring der Kundensysteme, was sich äußerst arbeits- und personalintensiv gestaltete, sodass hier eine möglichst weitgehende Automatisierung gewünscht war. Die Idealvorstellung der Verantwortlichen war ein vollautomatisiertes Monitoring ganz ohne Bedienereingriffe. So könnten sich die Teams um wichtigere bzw. strategische Aufgaben kümmern – nicht zuletzt um die Neukundengewinnung.
Das automatisierte Monitoring hat aber die Kehrseite möglicher Fehlalarme bis hin zu regelrechten Alarmschwellen durch Folgefehler. Auch hier wird das Personal von Nagarro übermäßig stark gebunden, sodass eine entsprechende Logik erforderlich ist, die dieses Problem möglichst weitgehend eindämmt.
Eine ebenso wichtige Aufgabe eines MSP ist das (Service Level) Reporting. Auch hier kann eine Automatisierung erhebliche Einsparungen im Arbeitsaufwand bewirken, indem der Kunde mit automatisch erstellten und gesendeten Berichten regelmäßig über die Leistung seiner Systeme auf dem Laufenden gehalten wird.
Das Nagarro-Geschäftsproblem ließ sich somit wie folgt auf den Punkt bringen: zu viel manueller Aufwand mit dem bislang genutzten Solution Manager – oder wie es Mathias Keifel, Senior Business Development Manager bei Nagarro, ausdrückt: „Wir wollten mehr Kunden mit weniger Aufwand und in höherer Qualität betreuen. Wir wollten weniger Personal für das Monitoring abstellen und nicht ständig als Firefighter irgendwelchen Problemen hinterherrennen.“
Die Verantwortlichen von Nagarro formulierten somit fünf konkrete Vorgaben, die eine alternative Lösung zu erfüllen hatte:
- Automatisches, stabiles Monitoring, weitgehend ohne Fehlalarme,
- Möglichkeit der Standardisierung, aber auch Individualisierung,
- vollständig automatisiertes Reporting,
- automatisierte Benachrichtigungen (intern/extern) über verschiedene Kanäle sowie
- Erweiterungsmöglichkeiten des Standard-Funktionsumfangs.
Die Lösung: eine AIOps-Plattform
Der 2016 vom IT-Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner geprägte Begriff „AIOps“ steht für Artificial Intelligence for IT Operations, also Künstliche Intelligenz für den IT-Betrieb. AIOps-Plattformen definiert Gartner als „Softwaresysteme, die große Datenmengen und künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen kombinieren, um ein breites Spektrum von IT-Betriebsprozessen und -aufgaben zu verbessern und teilweise zu ersetzen.“
Die Entscheidung für eine solche Plattform fiel den Nagarro-Verantwortlichen vergleichsweise leicht, denn die Alternative wäre die wenig effiziente Weiternutzung des SAP Solution Manager. Angesichts des enormen Umfangs der durch einen MSP dieser Größe zu verwaltenden SAP-Landschaften – sowohl, was die Anzahl der SAP-Systeme, Datenbanken und Instanzen angeht, als auch bezogen auf die vielfältigen Output-Kanäle – kam das jedoch eindeutig nicht infrage.
Standardisierung und Individualisierung
Um die Hemmschwelle zur Implementierung einer solchen Plattform niedrig zu halten, müssen sich sowohl das unternehmensweite Roll-out als auch die Festlegung von Standards und Anpassung an Besonderheiten möglichst schnell und einfach gestalten. Die Plattform erlaubt dann auch einerseits die Definition von allgemeinen Standards, lässt aber andererseits die Einbindung besonderer Regeln und Parameter zu. Bei der Anschaffung ist also unbedingt darauf zu achten, dass die Plattform beides unterstützt und nicht zuletzt dank Skalierbarkeit mit der SAP-Topologie wachsen kann.
Mathias Keifel, Senior Business Development Manager bei Nagarro, erläutert: „Bei jeder Einbindung eines neuen Kundensystems bilden wir zunächst eine Baseline bestehend aus Standard- und Spezialchecks. Davon ausgehend können wir dann schnell erkennen, wo es noch Schwachstellen gibt.“
Automatisierter SAP-Betrieb realisiert
Nachdem die Standards und Spezialeinstellungen implementiert sind, sollte der Betrieb der SAP-Systeme nun entsprechend der Zielsetzung weitgehend automatisch erfolgen. Und das ist laut Keifel auch tatsächlich der Fall: „Für die Pflege des Systems sind mit mir und einem weiteren Kollegen nur zwei Personen zuständig. Aber wir sind nicht durchgehend damit beschäftigt, sondern unsere AIOps-Plattform läuft die meiste Zeit völlig selbstständig, ohne dass wir eingreifen müssen.“
Ein wichtiger Aspekt einer AIOps-Plattform oder auch SAP-Automatisierungsplattform steckt im Wörtchen „Plattform“. Das heißt, hier handelt es sich um kein in sich geschlossenes System, sondern es erlaubt im Gegenteil die nahtlose Einbindung der besten Lösungen zu, die der Markt zu bieten hat. Möchte ein neuer Nagarro-Kunde beispielsweise eine besondere oder vielleicht auch selbst entwickelte Reporting-Software weiter nutzen, kann er das durch Integration in die Plattform problemlos tun. Genauso einfach kann ein Kunde sein ganz individuelles Monitoring einrichten, um beispielsweise seine geschäftskritischen Services nach eigenen Kriterien zu überwachen. Gerade diese Möglichkeit, die Standardfunktionalität der AIOps-Plattform flexibel zu erweitern oder anzupassen, hat sich als wichtiges Erfolgsfaktor im Nagarro-Neukundengeschäft erwiesen.
Bernd Engist ist der Chief Technology Officer von Avantra.
