Die Handhabung von Beziehungen – also Relationship Management – ist im 21. Jahrhundert durch Globalisierung, Internet und eCommerce, soziale Medien, das Internet der Dinge und Industrie 4.0 sehr vielfältig geworden. Irgendwann trifft es dabei jedes Unternehmen: Seine historisch gewachsenen IT-Systeme sind in die Jahre gekommen und müssen dringend durch modernere abgelöst werden. So ist etwa die Technologie in Teilen veraltet oder die Software kann komplexe und übergreifende Prozesse, vor allem aus der Beziehungspflege, nicht mehr abbilden.

Doch welche Systeme zuerst erneuern? Oft existieren Lösungen für Customer Relationship Management, Enterprise Resource Planning, Dokumentenmanagement und Warenwirtschaft parallel – und nicht jede Lösung ist als führendes System geeignet. Sinnvoll und vorrausschauend ist dann die Einführung einer xRM-Lösung – also eines Any Relationship Management-Systems – als führendem zentralen Informations- und Prozesshub. Damit können Unternehmen ihre aktuellen und zukünftigen Stakeholder sowie Prozesse abbilden, steuern und organisieren. Auf einem xRM-System als offener Plattform lassen sich alle Informationen und Daten aus angrenzenden Systemen bündeln. Dabei erlaubt ein modernes xRM, viele Prozesse oder Teilprozesse zu automatisieren – ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren. Denn im komplexen digitalen Zeitalter kommt es mehr denn je auf professionelle Beziehungspflege und den richtigen Überblick an.

Historisch gewachsen und in die Jahre gekommen

Viele Firmen stehen vor folgender Situation: Ihre historisch gewachsene und auf IBM-Powersystemen basierende IT-Landschaft passt zwar wie ein Maßanzug auf die Branchenanforderungen und läuft eigentlich noch „wie am Schnürchen“. Jedoch verhindern alte und weitgehend geschlossene Technologien wie AS/400 oder DB2-Datenbanken wichtige und grundlegende Modernisierungen, um etwa das Geschäftsmodell zu verändern, neue Kundenbeziehungen über das Social Web aufzubauen, neue Lieferanten über Web-Services anzubinden oder in andere Märkte zu expandieren. Plant ein Unternehmen zum Beispiel ein neues, cloudbasiertes CRM-System einzuführen, scheitert das Vorhaben oft an mangelnden Schnittstellen zum ERP. Nun könnte das Unternehmen zu der Entscheidung gelangen, Konnektoren zu entwickeln und diese selbstständig zu pflegen. Dazu sollte es jedoch den einmaligen Entwicklungs- und den dauerhaften Pflegeaufwand gründlich abwägen. Oder aber es könnte die komplette Landschaft auf einmal austauschen. Einen solchen Kraftakt wollen aber zu Recht die wenigsten eingehen, denn das Risiko, dass etwas schiefgeht oder die Kosten aus dem Ruder laufen, ist groß. Aus Zeit- und Kostengründen entscheiden sich viele Unternehmen dann dafür, die maßgeschneiderten Kernsysteme zunächst bestehen zu lassen und zusätzlich eine moderne xRM-Plattform einzuführen. Damit schaffen sie es, die veraltete und die moderne IT-Welt miteinander zu verzahnen.

Ein xRM-System ist in der Lage, alle aktuellen sowie künftigen Bezugsgruppen und die dazugehörigen Systeme und Daten auf einer zentralen Plattform zu integrieren. Da geht es nicht nur um Kunden im Sinne des Customer Relationship Management, sondern auch um Lieferanten, die Presse, verschiedene Ämter oder Behörden und entsprechende Dokumentenmanagement-Lösungen oder Mitglieder in Vereinen und Organisationen. Aber auch Maschinen oder Maschinenteile können im Sinne des Internet of Things Teil eines Beziehungsgeflechts sein, etwa wenn ein Unternehmen Maschinen verleiht oder wartet und dazu Asset Management-Systeme einsetzt. Hinzu kommen zahlreiche Dokumente und Daten, die mit den jeweiligen Stakeholdern verknüpft sind: Reklamationen, Verträge, Policen und vieles mehr. Nur mit einem xRM-System gelingt es, diese komplexen Beziehungen, Systeme und Daten innerhalb einer Plattform zu bündeln, zu dokumentieren, auszuwerten und Teilprozesse zu automatisieren.

Ein weiterer großer Vorteil einer xRM-Einführung: Angrenzende Systeme und Daten lassen sich schrittweise integrieren. Viele Unternehmen beginnen, sofern vorher vorhanden, mit der Migration ihres CRM. Meist folgt dann die Einbindung von Daten aus dem ERP-System. Wenn diese fehlerfrei läuft, kommen weitere Lösungen dran, bis schließlich alle Systeme und Datenquellen, die vorher wie Informationssilos in der IT-Infrastruktur schlummerten, auf einer Plattform und damit für das Management nahezu beliebiger Business-Prozesse zur Verfügung stehen. Am Ende greifen alle Abteilungen – von Vertrieb über Marketing, Service und Support bis in die HR- und Produktionsabteilung – auf eine Datenplattform zu. Die Marketing-Abteilung erfährt zum Beispiel, welche Kampagnen zu welchem Vertriebserfolg führten oder wodurch Leads entstanden sind. Die Geschäftsführung kann übergreifende Analysen fahren, versteckte Umsatzpotenziale finden oder Veränderungsbedarfe ihrer Geschäftsfelder erkennen. Eine integrierte xRM-Plattform wie ADITO verbessert die Datenqualität, sorgt für konsistente und zuverlässige Informationen, vereinfacht Prozesse, verschafft Transparenz und Sicherheit – dank individualisierbarer Nutzerprofile für jeden Mitarbeiter entsprechend seiner Funktion. Unternehmen managen damit sehr einfach und effizient ihre komplexen Beziehungen.

Systemvoraussetzungen

Damit ein xRM-Vorhaben gelingt, muss das System beliebige Betriebssysteme, die in verschiedenen Unternehmensbereichen zum Einsatz kommen, flexibel unterstützen können, zum Beispiel Windows, MacOS, iOS, Android, Linux oder Solaris. Es muss in der Lage sein, die im Unternehmen aktuell und auch zukünftig vorhandenen zahlreichen Fremdsysteme zu integrieren: das heißt, ERP-Systeme von SAP und Infor genauso wie Navision oder Sage und spezielle Branchenanbieter. Neben ERP-Lösungen gehören aber auch Business Intelligence-Tools, Dokumentenmanagement-Systeme, Groupware, Shopware und viele weitere dazu. Nicht zuletzt kommt es darauf an, auch am Frontend unterschiedliche Endgeräte zuzulassen, etwa Desktops, Notebooks, Tablets und Smartphones, um den verschiedenen Nutzerprofilen gerecht zu werden. Eine Plattform-Lösung wie ADITO bietet diese Systemvoraussetzungen, da sie speziell für den Einsatz als xRM-Plattform entwickelt wurde. Um die Anwender schnell an die neue Lösung zu gewöhnen, ist einfache Bedienbarkeit zudem eine Grundvoraussetzung für Nutzerakzeptanz und Erfolg.

Unternehmen, die sich für ein xRM-System wie ADITO als führende Plattform ihrer IT-Landschaft entscheiden, profitieren von zweierlei: Sie erhalten erstens eine unternehmensweit einheitliche Steuerungsplattform für ihre komplexen Beziehungen. Zweitens stehen ihnen umfangreiche Analysemöglichkeiten zur Verfügung, mit der sie einen 360-Grad-Blick auf Bezugsgruppen, Daten und Prozesse werfen können. Und nicht zuletzt ist ein xRM-System eine gute Investition in die Zukunft, denn es ist von vornherein darauf ausgelegt, auch künftige Fremdsysteme anbinden zu können. So gelingt modernes Relationship Management auch mit veralteter IT-Landschaft. Unternehmen können ihren vorhandenen Kernsystemen zunächst treu bleiben und sich dennoch ihren zukünftigen Fortschritt sichern.