Heute gewinnt das Kundenerlebnis immer mehr an Bedeutung. Den Kunden beim Einkauf zu begleiten, ihn abzuholen und bestmöglich zu kennen, sind wichtige Punkte, die das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt bestimmen, die sogenannte Costumer Journey (Reise des Kunden). Zu einer vollständigen und erfüllenden Kundenreise gehören aber auch die kleinen Momente! Die richtige Person zur richtigen Zeit mit der richtigen Aussage erreichen – bei jedem Kontakt.

Wir gehen nicht nur online, sondern wir sind immer online. Ob Zuhause, am PC oder unterwegs mit unseren Smartphones. Somit verändern auch kurze Augenblicke – die sogenannten Micro Moments, das Kundenerlebnis. Wir können jederzeit, egal wo wir sind, Suchfunktionen nutzen, etwas kaufen oder aber auch Bilder von zum Beispiel Sehenswürdigkeiten „googeln“. Was dies für Sie bedeutet, erfahren Sie in diesem Beitrag:

Durch die mobilen Endgeräte hat sich die Art, wie wir das Internet nutzen, stark verändert. Früher gelangten wir nur über einen festen PC ins World Wide Web, mit Handys war das noch nicht denkbar oder aufgrund der kleinen Bildschirme und schlechtem Internetzugang einfach nicht praktikabel.

Heute berührt der Durchschnittsnutzer eines Smartphones seinen Touchscreen täglich bis zu 2.617 Mal. Wenn man sein eigenes Smartphone-Verhalten dabei einmal reflektiert, kann man sich ausrechnen, wie viel Zeit davon im Internet verbracht wird. Das Smartphone ist unser ständiger Begleiter, Wissenslieferant und Helfer im Alltag. Wir benötigen das Internet nicht mehr nur dafür, unsere E-Mails abzurufen oder mit Freunden in Kontakt zu bleiben. Wir erleben im Internet ganz besondere Momente: Momente, die uns begeistern.

Wir erleben Momente, in denen wir Informationen suchen und dadurch Neues entdecken. Das sind die „Momente der Entscheidung“. Google bezeichnet diese Momente als Micro Moments. „Ein Micro Moment ist eine von einer Absicht oder einem Gedanken geleitete Aktion auf einem mobilen Endgerät.“

Dass wir wie selbstverständlich in der Mittagspause Fotos von Freunden im Netz teilen, unseren Kalender aktualisieren oder im Bus mal schnell eine E-Mail beantworten, ist nichts Besonderes mehr. Doch für Unternehmen und Marken sind diese Momente von größter Bedeutung. Wenn Verbraucher eine Lösung für ein akutes Problem suchen, an einen bestimmten Ort müssen oder eine Dienstleistung benötigen, entstehen Berührungspunkte, die kleinen und lokalen Anbietern eine Chance bieten. Es war also nie einfacher, bei jedem einzelnen Kontakt die richtige Person zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Nachricht zu erreichen.

Die oben genannten Aktionen bieten Unternehmen die Möglichkeit, mit dem Verbraucher in Kontakt zu kommen. Google unterscheidet hierbei zwischen vier relevanten Aktionen:

Ich-will-das-jetzt-WISSEN-Momente – Dies sind Momente, in denen der Benutzer über das Internet nach Hilfe sucht und Informationen benötigt. Wenn dem Nutzer beispielsweise ein bestimmtes Speiseöl von Freunden empfohlen wurde, das er aber nicht kennt, dann möchte er mehr darüber erfahren und benötigt Informationen. Diese Informationen kann er über ein mobiles Endgerät schnell in Erfahrung bringen.

Ich-muss-das-FINDEN-Momente – Hier weiß der Nutzer schon sehr genau, was er will. Dies sind interessante Momente aus Sicht der lokalen Unternehmen. Der Nutzer sucht nach einem Ort, meist unmittelbar in seiner Nähe. Wer lokal sucht, kauft häufig auch in einem lokalen Geschäft.

Ich-will-das-jetzt-MACHEN-Momente – Momente, in denen der Nutzer sehr häufig bei Tutorials oder Know-how-Anleitungen landet. Ob Kochrezepte oder Reparaturanleitungen, mit dem Smartphone kann sich der Nutzer jederzeit weiterbilden und sich selbst helfen.

Ich-muss-das-jetzt-HABEN-Momente – Dies sind Momente, in denen der Nutzer gezielt ein Produkt kaufen möchte. Mit dem Smartphone kann man sich hier gezielt informieren. In diesem Fall entscheidet sich der Konsument, einen Kauf zu tätigen. Das Smartphone wird zum entscheidenden Faktor für oder gegen einen Kauf.

Wie können Sie auf Micro Moments reagieren?

1. Die Costumer Journey nachvollziehen

Wann müssen Sie mit Ihrem Produkt für Ihren potenziellen Kunden präsent sein? Versuchen Sie sich in den Benutzer hineinzuversetzen und erreichen Sie ihn während er sich inspirieren lässt oder nach Produktinformationen sucht. Seien Sie mit Ihrem Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort.

2. Kunden verstehen

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres potenziellen Kunden. Fragen Sie sich, was Sie verbessern können, um zu jeder Situation den richtigen Content zu liefern.

3. Informationen für eine positive Nutzererfahrung

Nutzen Sie Signale, wie Standort und Uhrzeit, um die passende Lösung für den Suchenden zu liefern. Lassen Sie Nutzer, die zum Beispiel nach bestimmten Schuhen in Ihrer Nähe suchen, wissen, dass Sie genau dieses Model in Ihrem Laden auf Lager haben.

4. Berührungspunkte optimieren

Wir bewegen uns nahtlos über unterschiedliche Geräte und Kanäle im Internet. Sie sollten auf allen möglichen Kanälen gut aufgestellt sein. Holen Sie Ihre potenziellen Kunden auf möglichst vielen sinnvollen Kanälen optimal ab.

5. Messen Sie jeden Moment

Es ist wichtig, Ihre potenziellen Kunden über alle möglichen Kanäle zu tracken, um so relevante Infos für Ihr Unternehmen und weitere Vorgehensweisen zu gewinnen. Mit GEDYS IntraWare CRM optimieren Sie die Costumer Journey Ihrer potenziellen Kunden und deren Micro Moments an den richtigen Stellen. Wichtige Infos über Ihre Kunden haben Sie überall griffbereit, damit Sie schnell und passend auf Kundenanfragen reagieren können.